近日，青岛市印发《建立政务服务“好差评”制度实施方案》（以下简称《方案》），在今年12月中旬前，全面建立政务服务“好差评”制度，加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事的企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

    “好差评”评价体系的评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织，评价对象为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员，全市统一使用省一体化在线政务服务“好差评”系统，评价结果共分为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。

    评价渠道共有4种。一是现场服务“一次一评”，各级政务服务机构在服务窗口设置二维码或者评价器，由评价主体进行评价，评价器要接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。二是网上服务“一事一评”，市和各区（市）政务服务平台、部门办事服务系统要接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。三是社会各界“综合点评”，各级政务服务机构通过意见箱、“12345”热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。四是政府部门“监督查评”，各级各部门开展政务服务调查，适时抽取参与评价的评价主体，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

    各级各部门收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向评价主体反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办单位应于5个工作日内整改回应。政务服务机构工作人员认为“不满意”或“非常不满意”评价不属实的，可以申请复核。对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法处理。

    将政务服务“好差评”情况纳入各级各部门绩效评价，根据评价主体评价满意度，对有关单位和人员按照规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复评价主体的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。